极目新闻评论员 徐汉雄
为咨询小区物业费问题，打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒咨询的问题没得到答案，反而遭到住建局物业科工作人员训斥：“你打那种电话？12345能办什么事啊？什么事也不办。只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人们没有一个办成的。打那有嘛用啊？没用。”（据11月24日《中国青年报》官微）
且不说建设局这位工作人员的服务态度与相关答复是否合理，他所说的“打12345没用”，倒是揭出了一个令人思考的问题。这个话题引起网友的讨论。一些网友以自己的亲身经历，谈起对“拨打12345”的感受，有的说能解决问题，很好；有的感到了敷衍，觉得没效果。
12345热线是政务服务便民热线，每个地方都有自己的12345热线。因此，网友对“拨打12345”的体验，会因各地对便民热线的重视程度而有差异，也会因所反映的问题涉及到的职能部门服务态度而有差异。
因为12345热线本身确实并不能解决问题，只是一个群众与政府部门联系的桥梁，接到群众的诉求后，向归口的职能部门转达，推动职能部门去解决。如果职能部门敷衍了事，不认真对待群众诉求，12345热线也没辄。说“打12345没用”，原因就在这里，因为打了12345，最终还是职能部门来具体办事。从某个方面而言，“县官不如现管”，拨打12345，不如直接拨打职能部门的热线来得更直接。
所以，有网友说，这个建设局工作人员说得没错，如果职能部门不推动，打12345就没用。以衡水市民李恒的遭遇来看，他先前拨打了2次12345热线，2次回复给出了不同的解决方案，那也是职能部门每次给出的答复不一样。李恒于是第3次拨打了12345热线，接线员给了他高新区管委会值班室电话，让他直接去咨询。值班室又给了他高新区住建局值班电话。个中道理就是如此，12345热线并不掌握具体政策，要落实问题还得靠职能部门。
现实中，打12345管用的例子不少，没用的例子也有，差别就在于工作机制是否畅通有效。如果严格规定了职能部门必须做好对12345的反馈，必须重视群众诉求，不得推诿敷衍，并将反馈机制落实到位，有个良好的督办机制，职能部门也就不敢敷衍12345，打12345就有用。反之，如果缺乏一个有效的督办机制，相互踢皮球，就是找谁也没用。
群众利益无小事，让12345有用，让职能部门的热线有用，就是要高度重视群众的利益诉求，畅通下情上达渠道，“不能让政务服务便民热线变成不方便拨打的‘冷线’，更不能变成总也打不通的‘空号’。”“打12345没用”虽是妄言，倒是提出了一个现实问题，值得有关方面思考。
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